בתי עסק קטנים או גדולים בכל תחום נדרשים להעמיד מענה אנושי לרשות הלקוחות שלהם. אפשרות אחת היא להסתפק במענה פרונטאלי כמו למשל בקבלה של בית העסק, בעוד אפשרות שנייה היא לשלב או להתמקד רק במענה טלפוני. בכל מקרה, יש להביא בחשבון את ההבדל בין מענה אנושי לבין מענה ממוחשב. אם מבינים מה מאפיין את המענה האנושי לעומת המענה הממוחשב, סביר להניח שהתוצאה תהיה לתת לו עדיפות.
העדיפות של מענה אנושי נובעת מכך שהלקוחות מרגישים מרוצים יותר. כאשר לקוחות של בית עסק בוחרים ליצור עמו קשר, הם מצפים שבצד השני יהיה מי שיקבל את הפנייה שלהם באמצעות יחס אישי. חוץ מזה, לקוחות לפעמים יוצרים קשר עם בית עסק אבל לא יודעים לאן השיחה בדיוק תתגלגל, מה בדיוק הבעיה שלהם או מה בדיוק הם רוצים להשיג. לכן, מענה ממוחשב הוא לא רק פחות אדיב – אלא גם לפעמים הרבה פחות אפקטיבי.
החשיבות של מענה אנושי
התפקיד העיקרי של נציגים שמספקים מענה אנושי הוא לשמר את הלקוחות הקיימים. במקרים אחרים, יכול להיות שהתפקיד שלהם יוגדר ברמה המסחרית לצורך גיוס של לקוחות חדשים. בנוסף, יש בתי עסק גדולים שבהם מענה אנושי כולל בתוכו גם את השירות וגם את התמיכה הטכנית. אז במקרים כאלה, הגדרת התפקיד של כל נותן שירות היא מעט שונה אך היתרונות של מענה אנושי נשמרים במלואם.
כיום חשוב מאוד להקים מענה אנושי שמתאים לצרכים של בית העסק והלקוחות שלו. עם זאת, ניתן לחסוך את הוצאות ההקמה ופשוט להשתמש במוקד כזה במודל של מיקור חוץ. כך מספקים ללקוחות את המענה הנדרש בלי לגייס עובדים ולשלם ביוקר.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה