מענה אנושי לעסקים

 

רובם של העסקים, פועלים בטווח שעות ספציפיות, מכאן, שזמינותם עבור לקוחותיהם הינה מוגבלת. מן הצד השני, לקוחות לרוב יצפו לזמינות רחבה עבור הכסף שהם משלמים לעסק, וכאן נוצר פער שיש לגשר עליו. לצורך הדוגמא, לקוח של עסק מסוים המספק מכשיר לשימוש ביתי, נתקל בקושי לתפעל את המכשיר ביום שישי בשעה 16:00. זוהי שעה שסביר כי העסק עצמו סגור ובעליו נחים או מתכוננים לארוחת שישי.

הלקוח, אשר משלם על המוצר ממיטב כספו, ככל הנראה מצפה לסיוע גם בזמן הזה של השבוע, ולא מעוניין לחכות ליום ראשון בבוקר על מנת לקבל סיוע בתפעול המכשיר. בעל העסק, מצידו, עלול להתקשות להחזיק צוות טכני שידע לסייע ללקוח לתפעל את המכשיר מרחוק, מטעמים כלכליים לרוב, שכן מדובר על הקצאת משאבים שבחלק גדול מהמקרים העסק לא יכול להרשות לעצמו להקצות, או פשוט לא מעניין שכן פעולה זו תצמצם את רווחיו באופן משמעותי.

הפתרון בסיטואציה מן הסוג הזה הוא מענה אנושי לעסקים. שירות מן הסוג הזה, יקבל אליו את כל שיחות הטלפון שיתקבלו בטווח שעות מסוים שיוגדר על ידי בעל העסק, למשל, כל יום באמצע השבוע בין השעות 18:00 ל- 08:00 למחרת. עסקים אשר אינם פועלים בשבתות וחגים יגדירו טווח שעות גם בסוף השבוע, למשל בין 13:00 ביום שישי ל- 08:00 ביום ראשון.

מענה אנושי לעסקים עשוי לתת שירות בתחומים רבים – מכירות, שירות לקוחות, סיוע טכני, שירות תיאום תורים, קביעת פגישות ואף שירותי אדמיניסטרציה מרחוק. מענה אנושי לעסקים מחזיק צוות קבוע של מוקדנים אשר מעורים בפרטי העסקים אשר מקבלים את השירות וידעו לתת מענה מיטבי לכל שיחת טלפון שתכנס.  

 

RTO

 

מה משפיע על האופן שבו מטמיעים RTO בתכנית התאוששות מאסון?

יש גורמים שונים שמשפיעים על האופן שבו מטמיעים נתון של RTO על תכנית התאוששות מאסון. בשביל להבין מה הגורמים האלה ומה ההבדלים ביניהם, צריך לזכור שנתון RTO אמור לתת מענה לשאלה מאוד ברורה: כמה זמן נדרש לארגון כדי להתאושש מהמשבר. מתוך התשובה לשאלה הזו נגזרים שאר הנתונים שמופיעים בתוך תכנית המשכיות עסקית, החל מהמשאבים הכלכליים שמקצים עבורה ועד בעלי המקצוע שאותם מערבים בכל משבר, אסון או שיבוש.

הגורם העיקרי שמשפיע על האופן שבו בונים אסטרטגיה מסוימת עם מרכיב של RTO הוא מבנה הארגון. המבנה של הארגון משפיע על האופן שבו מתווים את האסטרטגיה גם בטווח הקצר וגם בטווח הארוך, כי המטרה היא להתאים את אופן ניהול התשתיות והנתונים לכל ארגון בנפרד.

מלבד מבנה הארגון, צריך לתכנן תהליכי ניהול שמשלבים בתוכם חשיבה והפקת לקחים. זו הדרך הכי טובה ללמוד מתוך ניסיון העבר ולמנוע מההיסטוריה לחזור על עצמה. במקרים של הגדרת RTO, לומדים למשל כמה זמן לקח לארגון להתאושש בפעם הקודמת שבה התרחש משבר ומה זה אומר על הכלים שעומדים לרשותו לצורך התאוששות מאסון עכשיו.

החשיבות של נתוני RTO

נתון מהסוג של RTO חשוב עבור כל הגורמים המעורבים ויש לו ביטוי מוחשי בתכניות המשכיות עסקית שונות. בשביל להביא לידי ביטוי את הנתון הזה בצורה הטובה ביותר, צריך להתייעץ עם בעלי מקצוע ולערב אותם בתהליך קבלת ההחלטות.

כאשר בעלי מקצוע חיצוניים מעורבים בתהליך קבלת ההחלטות, זה אומר שיש מישהו שבודק את ההתנהלות של הארגון. על בסיס הבדיקה הזו, אפשר כיום לקבל החלטות מבוססות יותר לגבי המשכיות עסקית, התאוששות מאסון או הקצאת משאבים כלכליים.