הבדלים בין סוגים שונים של מוקד שירות

מוקד שירות הוא המרכיב שמחבר בין בעלי עסקים לבין הלקוחות. למעט מקרים ספציפיים שבהם עצמאיים, נותני שירותים ובעלי עסקים קטנים יכולים להרשות לעצמם לשמור על קשר ישיר מול קהל הלקוחות שלהם, בשאר הסקטור העסקי וגם במגזר הציבורי יש חשיבות גדולה למוקד שירות ייעודי. אותו מוקד בין היתר מקבל את הפניות של הלקוחות הקיימים, אוסף מידע על לקוחות חדשים ואחראי להעביר את המסרים למנהלים ולבעלי התפקידים הרלוונטיים.

החשיבות של מוקד שירות מעודדת הקמה של גופים שונים שעוסקים בתחום. כתוצאה מכך יש גם הבדלים בין סוגים מסוימים של מוקדים וכדאי להכיר אותם. מבחינת בעלי עסקים קטנים וגדולים, היכרות עם אותם סוגים של מוקדים חשובה כי היא מייצגת את הצעד הראשון בדרך לשיפור הפעילות השיווקית והמסחרי.

מוקד שירות טלפוני מול פרונטלי

ההבדל העיקרי בכל הנוגע להקצאת מוקד שירות הוא בין המוקד הטלפוני לבין המוקד הפרונטלי. בעוד המוקד הטלפוני מופעל מרחוק, המוקד הפרונטלי מחייב את הלקוחות להגיע באופן פיזי לכתובת מסוימת או לעסק. לפיכך, המוקד הפרונטלי מתאים בעיקר לחברות גדולות שמפעילות סניפים בכל רחבי הארץ או אפילו בעולם – בעוד המוקד הטלפוני רלוונטי לעסקים קטנים ובינוניים. 

יתרה על כך, את המוקד הטלפוני אפשר להפעיל באמצעות חברה חיצונית שלא קשורה ישירות אל העסק שאותו היא מייצגת. זה מטבע הדברים כמעט בלתי אפשרי עם מוקד פרונטלי, כי לקוחות שמגיעים אליו מצפים לראות את המוצר או השירות שאותו הם רוצים לקנות. מנגד, במוקד הטלפוני אין לכך משמעות כל עוד נציגי השירות שומרים על מקצועיות ושקיפות.

לסיכום, כדאי לקחת בחשבון את ההבדלים בין סוגים שונים של מוקד שירות ולהשתמש בהם בצורה נכונה.