מוקד שירות

מרכיביו של מוקד שירות

בעידן בו אנו חיים היום, כל אחת ואחת מאתנו זקוק מדי פעם לשירותיה של חברה זו או אחרת. בין אם מדובר בביצוע פעולות מורכבות בבנק, תקלה בשירותי האינטרנט או בכל נושא אחר – המקום הראשון אליו נרצה לפנות הוא מוקד השירות של החברה. אמנם, עסקים קטנים ואף בינוניים אינם מחזיקים ברוב המקרים מוקדי שירות, זאת בשל עלותם הגבוהה והעובדה כי אינם מחויבים לעשות כן על פי חוק. מנגד, חברות גדולות להן מאות אלפי לקוחות זקוקות למוקד שירות גדול ומגוון על מנת לספק את צרכיהם של לקוחות החברה. מוקדי שירות מודרניים מבוססים על מרכזיה המחלקת את השיחות ומנציגי שירות בתחומים שונים המחולקים לצוותים. לכל צוות תפקיד או מספר תפקידים בהם הוא מתמחה ושיחות הטלפון הרלוונטיות מתועלות אל הצוות הייעודי באמצעות המרכזייה.

סוגים של מוקדי שירות

במידה ואנו מעוניינים לפנות לבנק על מנת לבצע פעולה או לקבל מידע, נוכל להתקשר אל מוקד שירות. מוקד זה מהווה, ברוב המקרים, סניף בנק בפני עצמו ועל כן אנשי הצוות במוקד מסוגלים לבצע פעולות שונות, לתת הלוואות ועוד – בדיוק כפי שניתן לעשות בסניף. מנגד, מוקדי שירות של חברות שונות עשויים להיות מורכבים מאנשי תמיכה טכנית או שירות לקוחות בלבד. במקרים אלו, לא ניתן יהיה לקל את מירב השירותים באופן מידי, שכן יש צורך בהעברת הפנייה לגורמים נוספים במעלה הזרם. 

זמני המתנה

שיחה אל מוקדי שירות עלולה לארוך זמן רב, בייחוד כאשר מדובר בתקלה המשפיעה על לקוחות רבים או במידה ומדובר בתקופה עמוסה. לכן, מומלץ לבדוק האם קיימת האפשרות לשיחה חוזרת ממוקד השירות. בדרך זו, תוכלו להימנע לחלוטין מהמתנה מיותרת ולשמור על זמנם היקר.