מוקד שירות

ישנם סוגים שונים של מוקדי שירות כיום, בהתאם לסוג השירות או המוצר שהחברה מוכרת. כל סוג מאופיין במערכת פניות אחרת, סוג מענה אחר וכדומה. במידה והינכם בעלי עסק או חברה, עליכם להכיר את שלושת הסוגים העיקריים בכדי לבחור לעצמכם את המערכת האידיאלית ביותר עבורכם.

מערכת תמיכה מרחוק

המערכת הראשונה של מוקד שירות, היא מערכת המאפשרת תמיכה מרחוק. דוגמא טובה להמחשה היא מוקדי השירות של ספקיות האינטרנט, דרכן ניתן לקבל הסברים ותמיכה טכנית בשלט רחוק, תוך הדרכה טלפונית של נציג שירות טכני מומחה. חברות רלוונטיות למוקדי שירות מסוג זה הן חברות המספקות מוצרים שיש לתחזק אותם על בסיס קבוע, כאלה אשר ייתכנו בהם בעיות פשוטות לתפעול על בסיס קבוע וכדומה. דוגמא נוספת למוקדי שירות מסוג זה היא מוקדי השירות של חברות הכבלים השונות.

ביצוע פעולות דרך מוקד השירות

ישנם מוקדי שירות דרכם ניתן לבצע פעולות בתור לקוח, באמצעות שיחה טלפונית או דרך אתר אינטרנט או אפליקציה. לדוגמא, מוקדי השירות של קופות החולים השונות לרוב מאפשר לקבוע תורים לרופאים, להוציא מרשמים או תוצאות של בדיקות וכל זאת דרך שיחה למוקד השירות. מוקד שירות מסוג זה יתאים לחברות המספקות שירותים על בסיס קבוע, מתמשך.

מוקדי שירות פאסיביים

ישנם מוקדי שירות, בשונה מהשניים שהוזכרו לעיל, אשר הם פאסיביים ואינם מאפשרים ביצוע פעולות או מתן תמיכה, אלא מטרתם היא העברת פנייה, בקשה או תלונה הלאה לממונים בחברה או בעסק. מוקדי שירות פאסיביים אלה הם הסוג הכי פחות איכותי אך המתאים ביותר לחברות בהן מוקד השירות הוא למטרת שירות לקוחות ופניות בלבד. לדוגמא, מוקדי השירות של חנויות הבגדים השונות למשל, הוא לרוב יהיה פאסיבי.