מוקד שירותי טלפוני, הינו מוקד המעסיק כמות גדולה של עובדים – בין עשרות לאלפים, תלוי בגודל בית העסק, אשר מעניק שירות לקוחות טלפוני במגוון נושאים. בישראל ובעולם פועלים מגוון מוקדי שירות טלפוניים, העוסקים בתחומים שונים ומעניקים שירות מקצועי ויעיל.
מוקד שירות טלפוני, עשוי להיות פנימי, כלומר, משויך לבית העסק, הארגון או הגוף. במצב כזה, על בית העסק, הארגון או הגוף יהיה לגייס צוות עובדים קטן או גדול, כתלות בגודלו ובצרכיו, ולהעסיקם כעובדים מן המניין. נוסף על כך, על בית העסק, הארגון או הגוף יהיה לשכור חלל אשר ישמש כמקום העבודה של נציגי השירות, ויתכן שאף יותר מחלל אחד, שוב, כתלות בגודלו וצרכיו. נוסף על אלו, עליו יהיה לשלם עבור מנוי לקווי טלפון, מנוי אינטרנט וכדומה. הוצאותיו ימשיכו לתשלום עבור אבטחה, תשלומים שונים הנלווים לשכר המשולם לנציגי השירות ועוד ועוד.
ניתן להבין, אם כן, שעלות הקמה ותחזוקה של מוקד שירות טלפוני פנימי, הינה גבוהה מאד. לעיתים קרובות, יעדיפו בתי עסק, ארגונים וגופים לשכור את שירותיה של חברה המספקת שירותי מוקד שירות טלפוני, כלומר, להציע ללקוחותיהם שימוש במוקד שירות טלפוני חיצוני.
מוקד שירות טלפוני חיצוני, יעביר את נציגי השירות שלו הכשרה מעמיקה אודות בית העסק, הארגון או הגוף בשמו הם נותנים את השירות, כך שיוכלו להעניק שירות מקיף, מקצועי ויעיל ללקוחותיו.
מוקד שירות טלפוני, עשוי להעניק שירות בנושאים כמו מכירות, סיוע תכני, שירות לקוחות כללי, נושאים פיננסיים שונים ועוד. מוקד שירות טלפוני העוסק במכירות, עשוי להיות מתוגמל על פי המכירות אותו מצליח לבצע בכל חודש, תוך עמידה ביעדים המוגדרים מראש.
